Как сделать рынок коммунальных услуг ориентированным на человека? Об этом учёные мужи и практики сферы ЖКХ спорили на площадке Нижегородского эксперт-клуба
Диалог всегда во благо
Нижегородский эксперт-клуб – открытая дискуссионная площадка, цель которой привлечь экспертное сообщество к обсуждению значимых для региона проблем.
Очередное заседание клуба прошло 22 апреля в «Медиа Страйк Холле» и было посвящено контролю качества услуг и уровня удовлетворённости потребителей в ЖКХ.
Директора домоуправляющих компаний, ресурсоснабжающих организаций, социологи вместе искали ответ на глобальный жилищный вопрос: как преодолеть негативный имидж рынка коммунальных услуг, как уйти от недоверия к партнёрству и сотрудничеству с клиентом?
Ибо, положа руку на сердце, проблема для ЖКХ назрела. Трудно найти другой сегмент рынка, где уровень негатива со стороны населения так же бы зашкаливал. Рост тарифов, «сюрпризы» в системе оплаты вроде ОДН – всё это раздражает жителей.
Заговор молчания
Этот общий негативный фон удивителен еще и тем, что на самом деле в отрасли происходит немало позитивных изменений. По одному только 185-му закону в сферу ЖКХ вложены колоссальные средства, переложены сотни километров сетей, проводятся ремонты. Почему об этом-то в СМИ тишина? И почему эти победы не ценит потребитель?
И наоборот: заговор молчания вокруг действительно реальных проблем. Например, размер пени на неоплату коммунальных услуг законодателями снижен в 20 (!) раз. Что это? Мы же сами поощряем незаконопослушных граждан! Не платить стало нормой.
Результат: хронический рост неплатежей по всей стране. Уровень неплатежей в ЖКХ достигает уже астрономических сумм, а в итоге страдают из-за недофинансирования целые отрасли жилищно-коммунальной сферы.
ЖКХ для людей
По мнению участников клуба, негативный социальный имидж камнем висит на отрасли ЖКХ. И сломать его можно не только годами напряжённой работы, но и клиентоориентированной политикой, открытостью в отношениях с потребителями.
Надо рассказывать о своей работе, слушать и слышать людей, узнавать об их пожеланиях. Работать по принципу одного окна, когда исключается «отфутболивание» и гонка человека по инстанциям.
Такой поворот в сторону клиента практикуют уже многие участники рынка ЖКХ: опросы для изучения настроений своих клиентов практикуют Нижегородская сбытовая компания, «Теплоэнерго», «Водоканал», домоуправляющие компании, объединённые в партнёрство «Национальная ассоциация организаций ЖКХ».
Именно клиентоориентированное поведение может стать опорой для модернизации отрасли изнутри и драйвером для проходящей жилищно-коммунальной реформы.
Анна Круглова, заместитель гендиректора
Национальной ассоциации организаций ЖКХ:
– Клиентоориентированность – главный лозунг в работе наших домоуправляющих компаний в 2015 году. Сложное слово, которое означает простую идею – удобство и комфорт для потребителя услуг. Все последние годы наша работа строится именно на этом приоритете – ориентированности на людей.
Для этого создана целая система коммуникаций между специалистами ДК и жителями. Это и единые центры по работе с населением, и колл-центр ЖКХ, и «горячие линии», и сайты ДК. Мы учимся принимать решения вместе.
Наша задача – сделать так, чтобы клиентоориентированность была не просто красивым словом, а реальным механизмом создания комфортных условий проживания для нижегородцев.
Валерий Архипов,
гендиректор ДК Ленинского района:
– В 90-е годы, когда компания приступила к обслуживанию жилищного фонда, нам досталось непростое наследие. В большинстве своём это дома 60-70-х годов постройки, все эти годы копившие массу «хронических заболеваний». Но, несмотря на это, наша ДК заслуживает доверие всё большего числа жителей.
Как? Во многом благодаря совместным инициативам ДК и жителей – мы проводим учебу для активистов среди жильцов, устраиваем субботники, праздники дворов и т. д. Такие акции, с одной стороны, являются способом найти новые точки соприкосновения, общения, а с другой – показателем доверия со стороны собственников. Это очень важное и перспективное направление нашей работы.
Сергей Смирнов
Фото Дмитрия Маркова