За советом к учёным

Нижегородские коммунальщики узнали, как по науке строить отношения с клиентами На очередное заседании Нижегородского эксперт-клуба собрались коммунальщики, жилищники, социологи и экономисты. Они обсуждали проблему установления конструктивных отношений предприятий жилищно-коммунального комплекса с клиентами, то бишь с нами, жителями. Мнения специалистов показались «Жилищному вопросу» заслуживающими того, чтобы с ними познакомились и наши читатели. В роли злодея Негативное […]

Нижегородские коммунальщики узнали, как по науке строить отношения с клиентами

На очередное заседании Нижегородского эксперт-клуба собрались коммунальщики, жилищники, социологи и экономисты. Они обсуждали проблему установления конструктивных отношений предприятий жилищно-коммунального комплекса с клиентами, то бишь с нами, жителями. Мнения специалистов показались «Жилищному вопросу» заслуживающими того, чтобы с ними познакомились и наши читатели.

6-Экпертклуб1 копия

В роли злодея

Негативное отношение граждан к сфере ЖКХ в последние годы только растёт. По данным апрельского опроса, проведённого группой Александра Прудника (Институт социологии РАН), около 60% нижегородцев оценивают ситуацию в ЖКХ как ухудшающуюся. Что вполне объяснимо: рост тарифов, постоянные нововведения в систему начисления квартплаты, новые статьи расходов раздражают.

– Есть затраты, от которых человек не может отказаться, – сказал Прудник. – Плата за жилищно-коммунальные услуги – в их числе.

Поэтому в социальном сознании сфера ЖКХ получила образ злодея. И коммунальщики вынуждены играть эту роль.

Действительно, только ленивый не обвиняет коммунальщиков в обмане, а то и воровстве. С другой стороны, уровень неплатежей в жилищно-коммунальной сфере достиг астрономических сумм.
Понятно, что работать в атмосфере недоверия и нехватки средств жилищным и коммунальным компаниям сложно. И они начинают делать реальные шаги навстречу клиентам, стараясь понять и учесть их пожелания.

Между тем распространено мнение, что ориентация на клиента – это мера, на которую вынуждены идти компании, работающие в условиях жёсткой конкуренции. А в ЖКХ такой конкуренции нет. Зачем же им это? Ответ прост: монополисты всегда на виду, и все претензии народа государство умело переводит на них. Здесь, видимо, и корни злодейского образа ЖКХ.

Да и неплатежи надо как-то уменьшать. Эффективного кнута в распоряжении коммунальщиков нет, и они пробуют действовать посредством пряников.

– Нижегородская сбытовая компания давно практикует изучение настроений своих клиентов с помощью опросов, – рассказал на заседании эксперт-клуба исполнительный директор НСК Василий Ситдиков. – Для нас важно, как нас оценивают наши клиенты, важно их лояльное отношение к нам. Оно важно как для целей бизнеса, так и в чисто человеческом плане. Потому что все мы – нижегородцы и хотим работать на благо Нижегородчины. И хотим понимать, в верном ли направлении движемся, реализуя те или иные мероприятия, ориентирующие нашу работу на потребности и ожидания клиентов. Поэтому и пришли послушать мнения специалистов.

Глас народа

В последнем анкетировании на сайте НСК приняли участие 448 респондентов, в очном опросе – более пяти тысяч. Ещё около 40 тысяч абонентов из всех районов области ответили на вопросы по телефону. Уже тот факт, что столь много людей согласились на интервью, говорит о том, что к Энергосбыту нижегородцы относятся всё-таки дружелюбно.
Это подтвердил и анализ опросов. Он показал, что у клиентов нет серьёзных замечаний к работе компании. Люди обращаются к её специалистам для решения незначительных повседневных вопросов по конкретному лицевому счёту, причём подавляющее большинство приходит в центры обслуживания клиентов редко.

Отвечая на вопросы о качестве обслуживания, более половины абонентов выбрали вариант «очень нравится» при оценке скорости обслуживания, а около половины оценили скорость как среднюю. График работы абонентских пунктов устраивает почти всех опрошенных.

Регулярно собирают и анализируют мнения клиентов и другие нижегородские компании жилищно-коммунальной сферы. О своей работе в этом направлении рассказали генеральный директор Национальной ассоциации организаций ЖКХ Роман Зародыш и заместитель финансового директора «Теплоэнерго» Майя Чумаченко.

Домоуправляющие компании пяти районов Нижнего Новгорода, входящие в ассоциацию, имеют 16 центров обслуживания населения; с 2012 года работает единый колл-центр, круглосуточно принимающий заявки жителей; каждая из ДК имеет свой сайт, где можно получить всю необходимую информацию, касающуюся обслуживания дома.

«Теплоэнерго» в прошлом году также открыло центр обслуживания клиентов, где посетители могут сразу получить ответы на все интересующие вопросы без хождения по разным кабинетам. А в конце 2013 года в компании начал работу единый контакт-центр, осуществляющий дистанционное взаимодействие с абонентами по единому телефону.

«Главный клиент – президент»

Заведующий кафедрой прикладной социологии факультета социальных наук ННГУ профессор Александр Иудин считает, что массовые опросы никакого смысла не имеют. Потому что, например, важны обстоятельства, в которых задавали вопрос. Если его зададут на следующий день после отключения света на несколько часов, то человек ответит, что энергетики работают плохо. А если его спросят через месяц, когда это отключение уже забыто, ответит, что нормально.

Важны, по его мнению, и цели. Потому что в любом обществе есть компактные группы, активно включённые в ту или иную сферу отношений. Жалобщиков можно считать одной из таких групп. Поэтому для успешной работы с клиентами их надо выделять в группы и с каждой из них работать отдельно, применяя соответствующие методики.

Кроме того, по мнению профессора, надо проводить не ведомственные опросы, а исследования, как он выразился, «в целом по городу», задействуя муниципальные и государственные структуры, то есть чиновников. Что, как он считает, будет им только на пользу. Потому что, полагает Иудин, государственные служащие привыкли улавливать сигналы лишь сверху, а что происходит внизу, чем живёт народ, их интересует мало.

Александр Прудник, развивая свою мысль об образе злодея, который извне присвоен сфере ЖКХ, порекомендовал коммунальщикам активнее формировать свой новый имидж. Другого выхода из ловушки, в которую они попали, социолог не видит.

Профессор Нижегородского института управления Андрей Дахин заявил о необходимости объяснения клиентам смысла принимаемых решений. Если этого не будет, сказал он, то негативную реакцию станут вызывать даже положительные нововведения. Так произошло, например, с установкой счётчиков. Комментируя предложение коллеги о проведении вневедомственных опросов, он засомневался, что удастся найти общий язык с госструктурами:

– Им не нужна клиентоориентированность. Главное – расходование средств согласно смете, а удовлетворены ли потребности населения таким расходованием, не важно. У чиновников главный клиент – президент. Они прислушиваются только к нему.

Ректор бизнес-школы «Грин Сити» Василий Козлов полагает, что, организуя работу с потребителями, надо задать себе вопрос: зачем это надо? Потому что без чёткого понимания целей невозможно сформулировать желаемый результат. По его мнению, в настоящее время сверхзадача – добиться рационального расходования коммунальных ресурсов. И именно на решении этой задачи можно строить работу с клиентами, отводя им при этом роль партнёров.

– Природа конфликтов лежит не в качестве обслуживания, – уверен доктор экономических наук, – а в модели поведения потребителя, в его отношении к услуге. Формирование этой модели должно стать общей задачей поставщиков коммунальных ресурсов и их клиентов.

В конце заседания представители жилищно-коммунальных организаций заявили, что получили богатую пищу для размышлений. И отправились её переваривать.

СЛОВО – НЕ ВОРОБЕЙ

Александр ПРУДНИК,
старший научный сотрудник Института социологии РАН:
– В социальном сознании сфера ЖКХ имеет образ злодея. И коммунальщики вынуждены играть эту роль.

Александр ЦАРЬКОВ,
профессор Нижегородского филиала Высшей школы экономики:
– Платежка – один из решающих критериев отношения людей к сфере ЖКХ. Люди должны понимать, за что платят. А то ведь как бывает: обратились с заявкой – её не исполнили, а деньги берут исправно.
Александр ИУДИН, профессор ННГУ им. Н. И. Лобачевского:
– Чиновники привыкли улавливать сигналы сверху, а не снизу. Их не интересует, чем живёт народ и что у него болит.

Михаил АШТАЕВ
Фото Дмитрия МАРКОВА
и Вячеслава СЕННИКОВА

Николай Лебедев

Родился в Москве в 1975 году. В 1997 году окончил факультет журналистики МГУ. В 2000 году начал карьеру журналиста.

С 2014 года работает в качестве военного эксперта-журналиста, специализируясь на конфликтах и военных операциях в Чечне, Грузии и на Украине.

ZVопрос: военные новости России и мира