Ресурсники и домоуправители рассказали о своих ноу-хау в работе с жителями
В минувший четверг на дискуссионной площадке делового форума «Строить и жить» в «Медиа Страйк Холле» прошёл круглый стол на тему «Город для жизни. Новое качество услуг – новое качество жизни: инновации в жилищно-коммунальной сфере». Представители нижегородских ресурсоснабжающих организаций и домоуправляющих компаний рассказали, как они делают жизнь потребителя лучше и веселее.
Не дозвонились? Мы перезвоним!
Заместитель финансового директора по работе с потребителями ОАО «Теплоэнерго» Марина Чумаченко рассказала, что её компания сделала ставку на клиентоориентированность:
– Недавно мы открыли контакт-центр. В период пуска тепла нагрузка на операторов увеличилась в 4,5 раза, и мы ввели функцию колл-бэк – с целью экономии времени клиента, чтобы он не тратил его на ожидание связи с оператором. Как только оператор освобождается, система автоматически соединяет его с жителем, который звонил в контакт-центр, но не дозвонился из-за перегрузки линий. Как правило, колл-бэк происходит в течение 10 минут. В горячее время в 198 случаях нам пришлось перезванивать людям «вручную», но мы рады сообщить, что ответили на 100% обращений в контакт-центр.
Интересное ноу-хау, применённое в контакт-центре, – так называемая электронная база знаний, в которой прописаны все алгоритмы работы с потребителем. Таким образом, оператор может максимально быстро и развернуто дать клиенту ответ практически на любой вопрос. В ключевых подразделениях «Теплоэнерго» назначены ответственные за актуализацию базы знаний.
Второй шаг навстречу потребителю – открытие нового центра обслуживания клиентов с пятью «зонами открытости»:
– Мы убрали все перегородки между нашими сотрудниками и потребителями. Внедрена система «одного окна»: человек может обратиться в ЦОК по любому вопросу, что экономит его время. Если его проблема не может быть решена немедленно, то заявка размещается на так называемый сервис-деск, откуда поступает в соответствующее подразделение, которое сообщает о сроках ее рассмотрения.
По словам Марины Чумаченко, большой интерес у клиентов вызвало и ещё одно новшество – интерактивная тач-панель, с помощью которой желающие смогли, например, проверить техническую и финансовую готовность своих домов к отопительному периоду. Сейчас Теплоэнерго разрабатывает на своем сайте сервис «Личный кабинет».
До встречи в личном кабинете
Заместитель генерального директора по продажам электроэнергии Нижегородской сбытовой компании Евгений Водопьянов рассказал, как существенно выросла востребованность интернет-сервисов, запущенных в 2012 году:
– Когда мы вводили сервис передачи показаний приборов учёта через наш сайт, у нас был некий скепсис. Однако за два года число нижегородцев, передающих данные таким способом, выросло со 180 тысяч до более 400 тысяч человек.
А вот передача данных через колл-центр стала чуть менее популярной, снизившись с 47 тысяч обращений до 40 тысяч. Еще 11 тысяч обращений поступает посредством sms-сервиса. Такое многообразие вариантов, по мнению Водопьянова, облегчает жизнь и людям, и их компании:
– Сейчас мы развиваем сервис «Личный кабинет», где потребитель сможет получить информацию о состоянии счета, текущей задолженности, совершённых операциях, передать документы в сканированном виде, оплатить электроэнергию.
Вместо резюме
По итогам обсуждения за круглым столом специалисты пришли к мнению, что такие дистанционные формы обслуживания удобнее как потребителям, так и самим компаниям – в первую очередь из-за удешевления контакта.
Представители ресурсоснабжающих организаций отметили, что постепенно налаживают с управляющими компаниями обмен информацией по заявкам жителей. А это означает, что ответа «Это не по нашей части» позвонившие в колл- и контакт-центры сейчас не слышат.
Пока «не их» информацию РСО переправляют в ДК по электронной почте. В дальнейшем есть планы создать централизованную интерактивную сеть, где все заявки жителей будут доступны для обозрения сотрудников как РСО, так и ДК.
– Но уже сейчас колл-центр оперативно получает информацию по отключениям и аварийным работам и делится ею с жителями, – напомнила зам генерального директора Национальной ассоциации организаций ЖКХ Анна Круглова.
В адрес представителей ресурсо-снабжающих организаций прозвучало предложение: создать единый «Личный кабинет». Чтобы, зайдя в него, потребитель смог бы «выяснить отношения» и с «Теплоэнерго», и с НСК, и с «Водоканалом». Во-первых, человеку так будет удобнее. Во-вторых, РСО не придётся идти параллельными путями, а останется лишь объединить опыт и, вполне вероятно, сэкономить средства.
Надежда САХАРОВА