Компания «ТНС энерго Нижний Новгород» открыла новый центр обслуживания клиентов
«На первый взгляд может показаться, что создание нового центра в век бурного развития электронных технологий – шаг в прошлое, – сказал на церемонии открытия управляющий директор «ТНС энерго Нижний Новгород» Василий Ситдиков. – Однако мы знаем, что среди наших клиентов немало людей, которые не являются активными интернет-пользователями. И они не должны быть ущемлены ни в возможностях получения доступа к услугам компании, ни в комфорте и качестве обслуживания. Поэтому мы и создали этот ЦОК».
Василий Ситдиков: Добро пожаловать!
Место встречи изменить нельзя
Флагманский центр обслуживания клиентов (ЦОК) «ТНС энерго Нижний Новгород» на улице Бекетова, 3 б, для жителей нагорной части Нижнего Новгорода торжественно открыли 9 ноября. Он стал самым большим клиентским офисом в группе компаний «ТНС энерго», работающей в 11 регионах России и обслуживающей миллионы граждан и сотни тысяч организаций и предприятий (только «Нагорный» ЦОК обслуживает 140 тысяч личных счетов и более 5 тысяч корпоративных клиентов).
На открытие нового ЦОКа приехали заместитель губернатора Нижегородской области Александр Байер, глава Нижнего Новгорода Иван Карнилин, и. о. главы администрации Нижнего Новгорода Андрей Чертков, глава регионального управления Федеральной антимонопольной службы Михаил Теодорович, депутат городской думы от округа № 27 Советского района Анна Круглова, а также представители органов муниципальной власти и руководства компании.
Гости отметили удобное расположение офиса, его доступность для людей с ограниченными возможностями, вместительный и комфортный операционный зал, оснащённый высокотехнологичными устройствами обслуживания. Вместе с тем ЦОК позволяет людям, которые не могут или не хотят знакомиться с интернетом, получить ответы на любые вопросы по услугам компании через личное общение со специалистами.
«Центр хорош тем, что никого не тащит силком в электронное будущее», – заметил Михаил Теодорович. А Андрей Чертков предположил, что клиентский офис может стать местом встреч для людей почтенного возраста, где они будут обсуждать не только коммунальные вопросы, но и делиться личными, житейскими новостями.
Киоск без киоскёра
Центр встречает посетителей просторным фойе, в котором установлено пять информационных терминалов, позволяющих воспользоваться всеми интернет-сервисами «ТНС энерго Нижний Новгород». В компании этих интерактивных консультантов, успешно дополняющих персонал, называют информационными киосками. Они предназначены для тех клиентов, у кого нет вопросов к специалистам. Кому-то, например, надо передать показания счётчика, кто-то хочет получить информацию по своему лицевому счёту, а кто-то просто заплатить за электричество.
При «общении» с информационным киоском не требуется никаких специальных технических знаний. Надо лишь внимательно рассмотреть меню на главной странице, выбрать нужную услугу, нажав на сенсорный экран, активизировать её и следовать инструкции.
Система все сделает сама: отобразит адрес, на который зарегистрирован лицевой счёт, выставит сумму платежа, предложит совершить оплату (в данном случае понадобится банковская карта).
Чтобы получить подробную информацию по лицевому счёту – например, о ранее совершённых платежах или переданных показаниях прибора учёта, – нужно создать «Личный кабинет» на сайте компании.
До сих пор это была привилегия пользователей интернета. Теперь это можно сделать и с помощью терминала. Процесс регистрации займёт несколько минут. В качестве логина вводится номер лицевого счёта, паролем будет заводской номер счётчика. Эти данные указаны в квитанции на оплату электроэнергии.
Надо сказать, что «ТНС энерго Нижний Новгород» продолжает активно развивать свои интернет-сервисы. В октябре у компании появился новый, современный удобный сайт, адаптированный для мобильных устройств.
Спокойно, уютно, просторно
Операционный зал ЦОКа – это комфортное, оформленное в фирменных зелено-синих тонах помещение площадью 380 квадратных метров. Оно оборудовано системой климат-контроля, дающей в жаркий летний день прохладу, зимой – приятное тепло.
Первых посетителей здесь встретили как дорогих гостей
В зале 21 операционное окно, в том числе окно «Энергоконтроля-НН», где можно решить вопросы, связанные с установкой и заменой счётчиков, и окно пенсионного фонда «Газфонд Пенсионные накопления», оказывающего услуги пенсионного страхования.
Вдоль стен удобные кресла, столики с информационными материалами, кулер с питьевой водой, кофе-аппарат.
В ЦОКе созданы все условия для людей с ограниченными возможностями: входные пандусы и широкие проходы позволят беспрепятственно попасть в любую точку офиса. Даже туалет обустроен так, чтобы маломобильные граждане при пользовании им не испытывали никаких сложностей.
Нижегородский флагманский центр оборудован современной системой «Электронная очередь». Терминал установлен слева от входа.
Выбираете нужную услугу, получаете талон и усаживаетесь в кресло.
Неброский, по-летнему безмятежный цвет стен действует расслабляюще. Свежесть, чистота, у операционных окон никакой толкучки. Ожидание не приносит раздражения. Когда подойдёт очередь, электронный информатор оповестит об этом по громкой связи, назвав номер вашего талона. Номер также высветится на общем информационном электронном панно и над окном, к которому вас приглашают.
Специалисты ЦОКа окажут содействие по всем вопросам, связанным с начислением ОДН, расчётами за электроэнергию, в том числе в коммунальной квартире, сделают перерасчёт, разъяснят, что нужно делать при возникновении задолженности, оформят рассрочку платежа, выдадут справку об отсутствии задолженности, помогут заключить договор энергоснабжения или внести в него изменения.
В зале есть также переговорная комната для решения индивидуальных вопросов с клиентами.
– Сейчас среди наших клиентов немало людей, которым приятнее и привычнее все же взять в руки распечатку счёта, прийти в офис и лично задать свои вопросы оператору, не слишком уповая на возможности современных технологий. И пока остаётся актуальной форма очного общения с клиентом, мы будем уделять серьёзное внимание комфортности этого общения, – отметил на церемонии открытия управляющий директор «ТНС энерго Нижний Новгород» Василий Ситдиков.
Сотрудники тоже люди
О специалистах ЦОКа, работу которых простой не назовешь, в компании тоже не забыли. Чего греха таить, среди посетителей встречаются разные люди. Да и вообще у каждого свои особенности характера, манера общения, уровень воспитаннности. Между тем специалист при разговоре с любым клиентом обязан проявлять дружелюбие, выдержку, уметь справляться с негативными эмоциями и направлять общение в конструктивное русло. Поэтому в распоряжении сотрудников также поддержка профессионального психолога.
Открытие нового ЦОКа – показатель того, что руководство думает и об улучшении качества обслуживания клиентов, и о создании комфортных условий для работы персонала. Это отметил на открытии центра глава города Иван Карнилин:
– В данном клиентском офисе всё, в первую очередь, сделано для людей. Созданы условия для наших пенсионеров и ветеранов – всё доступно, просто, грамотно организовано.
Как заверили в компании, «ТНС энерго Нижний Новгород» и в дальнейшем будет неукоснительно следовать политике клиентоориентированности.
Егор ИСАЕВ
Фото Дмитрия МАРКОВА