Прав клиент, да не всегда

782
6 минут
Прав клиент, да не всегда
Что делать, если вы что-то разбили в магазине? Какие товары можно вернуть? И как правильно предъявлять претензию? «Клиент всегда прав» — твердят маркетологи из телевизора и интернета. И мы за время существования рыночной экономики даже почти поверили в это. Почти. Потому что на деле клиент оказывается прав только в определённых случаях, установленных законодательством. Чтобы не дать себя запутать и, наоборот, не тратить время и деньги на доказывание своей мнимой правоты, нужно разбираться в законе. Слушателям социального проекта «Университет старшего поколения» в этом помогла юрист Валентина Куц. А «Жилищный вопрос» продолжает публиковать самые полезные советы от нижегородских специалистов. ПРОДУКТОВЫЕ НЮАНСЫ — Знаете ли вы, что до момента покупки материальную ответственность за товар несёт магазин? — начала лекцию юрист. — Иногда, находясь в магазине, покупатель случайно опрокидывает, разбивает товар, и с него требуют оплату. Но по закону вы обязаны оплатить его, только если продавец докажет, что вы совершили данные действия с прямым умыслом. IMG_1604 Покупатель может смело отказываться от оплаты, ссылаясь на то, что товар выставили на прилавок неаккуратно, слишком близко к краю или другому товару. Вряд ли продавцу захочется судиться из-за недорогого товара. Но если вы разбили дорогостоящий товар, отмечает Куц, нужно сделать фото и видео «места происшествия», найти свидетелей, которые впоследствии смогут подтвердить вашу позицию, пока магазин не устранил следы. Вы имеете право оплатить товар по стоимости, указанной на ценнике, даже если вам говорят, что «акция кончилась, а ценник не успели поменять». Магазин отказывается продать товар по стоимости на ценнике? Фотографируйте ценник, пишите о ситуации в жалобной книге, записывайте ФИО двух свидетелей и обращайтесь в Роспотребнадзор. Штраф для магазина составляет от 20 до 50 тысяч рублей — явно больше стоимости батона колбасы или пачки чая. Оплатив товар, сверяйте сумму товара в чеке с той, которая вам запомнилась на ценнике. Если сумма в чеке завышена или вы посмотрели не на тот ценник, отказывайтесь от покупки. Обычно магазины не отказывают в возврате или обмене при обращении «не отходя от кассы». Исключениями могут стать алкоголь и табачная продукция. Но даже если вы уже оплатили такой товар, а потом попытались узнать информацию о нём и не получили её, можно осуществить возврат. Тем не менее стоит изучать информацию до покупки. Если у товара истёк срок годности, вернуть его можно независимо от того, обнаружили вы это на кассе или дома. Сохраняйте чеки до осмотра или употребления товаров. Это поможет вернуть деньги, если окажется, что товары ненадлежащего качества. Купили рыбу «с душком»? Желательно её не пробовать и тем более не съедать половину, обеспечить максимальную сохранность продукции. Возвращайтесь в магазин с претензией в устной форме, а в случае отказа поменять товар или вернуть деньги — пишите письменную. Предъявить претензию можно и без чека, но доказать покупку товара в этом магазине будет сложнее: придётся делать сверку с данными электронной кассы. Если продовольственный товар качественный, но не понравился вам, магазин возвращать деньги не обязан. ДЕЛА ТЕХНИЧЕСКИЕ Продавец должен предоставлять необходимую и достоверную информацию о товаре. Например, для бытовой техники это правила эффективного и безопасного использования товаров, страна-производитель, срок службы и гарантии, сертификация. Если товар был в употреблении или в нём устраняли дефект, об этом тоже должны сообщить. Валентина Куц рекомендует не потакать убеждениям продавца «у вас есть 2 недели на проверку» и опробовать покупку на стойке выдачи. Не всегда потом удаётся доказать, что брак возник не по вашей вине. — Один мой клиент приобрёл телевизор с выпуклым корпусом, сразу его не проверил, а дома включил и обнаружил дефект — вертикальные полосы на экране, — рассказывает юрист. — Товар вернул на следующий день, но магазин отказался возвращать деньги, ссылаясь на то, что дефект мог возникнуть при повреждении во время перевозки. Если бы покупатель потребовал включить телевизор в магазине, он обнаружил бы дефект сразу, тогда судиться бы не пришлось. Кстати, невыполнение требования покупателя включить прибор и проверить его работу в день продажи лишает продавца права утверждать, что дефект возник после передачи товара. Суд мы, разумеется, выиграли, но потерянное время и нервы не возвратить. IMG_1620Покупатель имеет право вернуть или обменять непродовольственный товар надлежащего качества в течение 14 дней, не считая дня покупки, если товар не был в употреблении, упаковка цела, нет следов эксплуатации, сохранены потребительские свойства, имеются доказательства покупки у данного продавца. При этом он не должен относиться к товарам, не подлежащим возврату, и технически сложным товарам. Посмотреть перечни данных товаров можно в интернете в Постановлениях Правительства №№ 55, 471 и 929. Технически сложные товары можно вернуть или обменять только при наличии существенного недостатка, то есть такого, который нельзя устранить, или расходы на его устранение несоразмерны стоимости товара, а также если недостаток проявляется неоднократно. Доказать наличие такого недостатка можно, как правило, только с помощью экспертизы. Продавец обязан провести её за свой счёт, а покупатель вправе присутствовать при её проведении. Если экспертиза установит, что недостаток возник по вине потребителя, он обязан возместить продавцу расходы на её проведение и транспортировку товара. ДОГОВОР ДОРОЖЕ ДЕНЕГ Чтобы защитить себя при приобретении услуг, необходимо в письменной форме заключать договор или достигать письменного соглашения, в том числе по электронной почте: тогда впоследствии можно будет ссылаться на переписку. — Если вы договариваетесь с ИП о строительстве бани и ограничиваетесь распиской о получении средств, то велика вероятность, что «париться» вы будете не в бане, а по поводу возврата денег, — шутит лектор. В договоре всегда нужно устанавливать сроки. При обнаружении недостатков оказанной услуги вы праве по своему выбору потребовать их бесплатного устранения, соответствующего уменьшения цены работы, безвозмездного повторного выполнения работы, возмещения понесённых расходов по устранению недостатков. Если недостатки не устранены в срок, потребитель может отказаться от исполнения договора и потребовать полного возмещения убытков. А ТЫ ДОКАЖИ Следует помнить общее правило: по требованиям о защите прав потребителя бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение и ненадлежащее исполнение обязательств, лежит на продавце, изготовителе, исполнителе. Потребитель не обязан доказывать, что товар или услуга не соответствуют заявленным требованиям. Предъявлять претензию можно в течение срока годности или гарантийного срока. Её нужно подавать в двух экземплярах. При приёмке товара продавцом на проверку качества уделите особое внимание описанию, чтобы неточности или отсутствие фиксации в документах не стали отдельным предметом спора. Если в добровольном порядке требования потребителя не удовлетворены, он может обратиться в суд по месту своего жительства или по месту нахождения продавца. Госпошлина по делам о защите прав потребителей при сумме иска до 1 млн рублей не оплачивается. В случае отказа добровольно удовлетворить требования покупателя о возврате стоимости некачественного товара вы взыщите с недобросовестного продавца не только стоимость товара, но и штраф в размере 50 % от его стоимости, неустойку за неисполнение требований. То есть продавец выплатит вам примерно двукратную стоимость товара. Так что не отчаивайтесь — обращайтесь за защитой нарушенных прав, подытожила Валентина Куц.

Елизавета БУЛДАКОВА

Фото автора

Комментарии для сайта Cackle